Consumer goods

KPMG è al fianco delle aziende del settore Consumer Goods per accompagnarle nei percorsi di business transformation necessari per rispondere alle aspettative sempre più sofisticate della nuova generazione dei consumatori. Grazie alla profonda conoscenza del settore, alla comprensione dei bisogni e alle competenze multidisciplinari, i professionisti KPMG possono offrire metodologie e approcci d’avanguardia su tutti i principali driver di sviluppo: Trasformazione, Innovazione Tecnologica, Crescita e Redditività, Compliance, Sostenibilità.

Con l’affermarsi delle tecnologie digitali, mobile e social media, il cliente sviluppa consapevolezza, esprime bisogni, scopre nuovi prodotti e servizi, matura aspettative verso i brand, con i quali interagisce attraverso svariati punti di contatto e canali. I consumatori non acquistano più semplicemente un prodotto o un servizio, ma ricercano esperienze profonde e memorabili di interazione con i brand. In questo scenario aumenta il potere decisionale del cliente che diventa il vero protagonista dell’esperienza di acquisto. Gli analisti chiamano ‘Era del Cliente’ il contesto socio-economico che stiamo vivendo. Si tratta di uno scenario radicalmente diverso rispetto quello in cui il cliente adeguava i propri bisogni all’offerta delle aziende: oggi sono le aziende a dover entrare in sintonia con le esigenze dei clienti.

KPMG mette a disposizione una conoscenza approfondita del cambio di paradigma nelle relazioni tra aziende e clienti e un set di competenze specifiche attraverso il Customer Experience Excellence Centre, i ‘Six Pillars’ una metodologia proprietaria e innovativa e una serie di analisi e studi per comprendere e anticipare con i bisogni del cliente.

Il Customer Experience Excellence Centre di KPMG, centro di eccellenza internazionale sulla Customer Experience, individua best practice internazionali e case history nei principali settori merceologici, sviluppando metodologie e strumenti a supporto di una Customer Experience di successo.

Il Centro di Eccellenza KPMG, grazie a un’esperienza consolidata, ha sviluppato un framework proprietario di analisi basato su sei pilastri fondamentali (‘Six Pillars’), utilizzati per misurare la performance di circa 2.300 brand nel mondo, attraverso più di 2 milioni di valutazioni.

La metodologia KPMG sulla Customer Experience si basa sull’identificazione di un set di elementi che determinano la relazione tra aziende e clienti; questi driver che influiscono sull’esperienza del cliente si basano sia su caratteristiche oggettive, sia su aspetti che agiscono sulla sfera emotiva.

I cosiddetti ‘Six Pillars’ della Customer Experience sono in grado di guidare le aziende nella costruzione di una solida relazione con i propri clienti. Inoltre, si osserva una forte correlazione con il successo commerciale delle imprese, in quanto una Customer Experience eccellente genera un incremento dei tassi di loyalty e advocacy.

• Personalizzazione: personalizzare l'esperienza del singolo cliente per creare una relazione emotiva unica.
• Integrità: essere credibili e ispirare fiducia.
• Aspettative: gestire, conoscere e superare le aspettative del cliente.
• Risoluzione: trasformare un'esperienza semplice in una brillante.
• Tempo e Impegno: minimizzare l'impegno richiesto al cliente, attraverso processi semplici e chiari.
• Empatia: arrivare a comprendere le aspettative del cliente per instaurare una relazione profonda.